De situatie
Independer treedt op als tussenpersoon en voert daarnaast volmachtverzekeringen. Bij schade betekent dat een keten die van melding tot uitkering doorloopt: opname, expertise, beoordeling, en vervolgens uitkeren of overdragen aan de verzekeraar. Een deel van die keten was uitbesteed aan een externe partij, op basis van een maatwerktraject dat als SaaS-oplossing was verkocht.
Dat traject liep op dat moment drie jaar en had nog niets opgeleverd. Afspraken over doorlooptijden, gesprekskwaliteit en contactmomenten werden structureel niet gehaald. De vraag was niet meer óf het anders moest, maar hoe je een lopende keten overzet terwijl er dagelijks schades binnenkomen.
Wat ik heb gedaan
Ik heb eerst het Programma van Eisen opgesteld: niet als lijst van gewenste functionaliteit, maar als beschrijving van de keten zoals die moest gaan werken, inclusief de meetpunten waarop je hem zou willen kunnen sturen. Op basis daarvan is een bewezen SaaS-oplossing geselecteerd en geïmplementeerd, waarin de volledige keten is ondergebracht.
Parallel daaraan heb ik samen met het juridisch team de samenwerking met de externe ketenpartner gecontroleerd afgeschaald en de nieuwe partner onboarded. Dat is het deel van het werk dat zelden in een projectplan staat: nagaan wat er contractueel is toegezegd, vaststellen welke verplichtingen er over en weer nog liggen, en de uitfasering zo plannen dat er geen moment ontstaat waarop niemand verantwoordelijk is voor een lopende schade.
Om de behandeling op te vangen is het callcenter schaalbaar gemaakt met een eigen pool behandelaars en een flexibele schil via een externe partij. Werkwijzen zijn geüniformeerd en er is monitoring op het hele behandelproces ingericht, zodat doorlooptijden en knelpunten zichtbaar werden op het moment dat ze ontstonden in plaats van in een kwartaalrapportage.
Uitkomst
Wat het opleverde
De schadeketen draait op één platform, met zicht op elke stap. De overgang naar de nieuwe partner is verlopen zonder merkbare impact voor klanten, en de organisatie kan capaciteit nu op- en afschalen zonder opnieuw uit te besteden.
Wat ik meeneem
Een uitbesteding die niet levert, los je zelden op met een escalatie. Je lost hem op door eerst te beschrijven hoe de keten hoort te werken, en die beschrijving vervolgens te gebruiken als meetlat voor zowel de nieuwe oplossing als het gesprek met de oude partij. Aantallen en bedragen uit dit traject zijn vertrouwelijk; in een gesprek licht ik de aanpak graag toe.
